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民生银行消保在动作 分支行联动探讨投诉处理惩罚经

作者:银河网址登陆 2019-04-26 08:22 | 热度 

为提升消费者投诉化解能力,推动重大投诉问题及时解决,避免投诉升级,近日,民生银行西安分行开展了消保在行动——“走进一线”活动,分行法律事务部与支行共同探讨消费者投诉处理技巧与化解经验。

交流中,民生银行西安分行对汉城路支行在处理某小微客户重点投诉时认真落实“一把手负责制”以及在处理某危重客户账户密码重置业务时,体现出的特事特办、勇于担当、切实为困难客户解决问题的精神给予肯定。同时分析了“一把手负责制”在处理消费者投诉方面的重要意义,提出消费者的表扬和投诉往往取决于银行工作人员的一念之差,真心为客户着想,帮助客户解决问题,就会得到消费者和社会的赞扬;相反,如果“本本主义”式地对待消费者诉求,不能设身处地为消费者着想,就可能引发消费者的投诉。

随后,该行法律事务部帮助支行全面了解各类投诉类型,提出了处理好消费者投诉应坚持“首问负责制”“一把手负责制”两个原则,并重点对首问负责制可能涉及的诸如“首问”的人会不会因“首问”而承担额外的责任;“首问”的人会不会因“首问”而“黏”上;“首问”的人可以不管,领导会不会知道?知道以后怎么办?等十个常见问题进行了“十问十答”,深入交流,帮助支行人员卸下包袱,主动积极应对投诉。

同时,法律部分享了客户服务和投诉处理过程中的一些经验,如对消费者投诉应热情接待、主动响应、主动回应、把握适度、避免升级,在分行内部应做到守土有责、及时报告、寻求支持、分工协作、化解为上等。

民生银行西安分行相关负责人表示,客户是民生银行的基石,做好客户服务工作是支行每个人员的本职工作。在日常服务中,每一名银行工作人员都要多一些亲和力,遇到特殊问题要多一些人性化的思考方式,多一些有责任担当的处理方式,重视消费者权益保护工作,澳门银河官网,不断提升网点服务水平,这样才能在周边树立起威信和口碑。

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